Prevenindo danos emocionais ao paciente

Prevenindo danos emocionais ao paciente

No pós-guerra, do Japão veio uma ideia: a Qualidade Total. As melhores empresas do mundo depois a usaram para produzir carros, TVs, chips e iPads. E será que a mesma ideia ainda pode ajudar casas de saúde a produzir respeito e dignidade para seus pacientes? Veja aqui como isso pode ser possível.

Faça a coisa certa. Vai gratificar alguns e assustar o resto.

Mark Twain
“Pedi a uma enfermeira que me trouxesse fio dental e foi-me dito que isso não era permitido. O paciente podia se sufocar com ele.

‘Nem o Putin ou a CIA conseguiriam que alguém se engasgasse até a morte com fio dental’, eu protestei.

Ela fez como que não era com ela.

Dois dias depois eu tinha acabado de engolir a regra do não-fio dental quando o hospital, em uma demonstração de desrespeito por seus pacientes, escolheu servir-nos uma espiga de milho para o almoço.

‘Você está ciente de que estamos proibidos de ter fio dental?’ eu gritei com a enfermeira me trazendo o milho. E depois joguei a espiga violentamente na parede.”

Se você leu o meu post anterior sobre desrespeito a pacientes em casas de saúde, sabe do esforço de algumas por evitar episódios como o anterior.

Tem as que divulgam “direitos do paciente”, e as que ministram aos funcionários o secular curso de Dale Carnegie “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”. E tem também as que fazem a coisa certa. Este post relata um caso desses.

A história começa em 2007, quando o BIDMC, um teaching hospital de 700 leitos sediado em Boston, onde estudam os alunos da faculdade de medicina da Harvard University, implantou um programa destinado a “eliminar danos (aos pacientes) possíveis de serem prevenidos”. Ele incluía sistemas de detecção, categorização, revisão, prevenção etc., dos tais “danos”, bem como um método para eliminá-los – entre outras coisas. Por trás da iniciativa ocultava-se uma intenção bem pragmática: reduzir perdas.

Sete anos depois, porém, os responsáveis pelo programa se tocaram para um detalhe: a definição de “dano” impingido a um(a) paciente focara apenas na parte física da coisa, deixando de fora a psicossocial. Ou seja, o sujeito podia se considerar “respeitado” se o cirurgião que operou a sua barriga não esquecera uma tesoura nela. Agora, o fato de a sua operação ter sido adiada duas vezes no mesmo dia, sem um pio, bem, isso seria inofensivo, do ponto de vista emocional, e neutro, no que se refere a respeito. Isso, repito, conforme aquele programa de “eliminação de danos etc.”

Mudou-se o tal programa, então. Os “danos etc.” passaram a incluir “danos físicos e emocionais resultantes de desrespeito”.

Isso trouxe mudanças importantes. O sistema de segurança online do hospital manejado pelo staff agregou uma categoria relativa especificamente a danos associados a desrespeito. Pacientes e familiares coparam o sistema com 85% das reclamações e queixas, a maioria referente a danos emocionais. E o mais importante, foram analisados os “danos” registrados nos últimos dois anos para, aplicando a Lei de Pareto, construir uma escala de severidade de dano emocional que permitisse concentrar esforços apenas nos 20% mais severos.

Tabela 1

PREVENÇÃO DE DANOS NO BIDMC

Danos emocionais evitáveis – GRAVIDADE

LeveInfeliz para o paciente / família, mas espera-se que cause pouco dano
ModeradaDesrespeito com o paciente / família, mas não se espera que cause danos a longo prazo
GraveDesrespeito com o paciente / família, mas não se espera que cause dano duradouro / permanente (comportamento de evitação, re-experimentação, depressão, etc.)
Fonte: Centro Médico Beth Israel Deaconess em Boston, Massachusetts

Uma vez selecionados esses danos mais severos, um comitê (interno) de revisão adotou a técnica do mind mapping para analisá-los. E depois entrou em ação um sistema destinado a comunicar, pedir desculpas e resolver. Um apanhado dessas gestões passou a ser divulgado trimestralmente aos executivos e staff do hospital, e ao público em geral, por intermédio de um quadro postado no site (externo) da instituição. Ele é exemplificado a seguir:

Tabela 2

PREVENÇÃO DE DANOS NO BIDMC

Quadro trimestral detalhando danos emocionais evitáveis

FY15
RELACIONADOS À DIGNIDADE E RESPEITO Q1 15Q2 15Q3 15Q4 15
Comunicação Desrespeitosa (Grave)
Relacionado à Linguagem0010
Falta de Educação / Desrespeito0350
Inventividade5805
Cuidados não coordenados0036
Preconceito ou Discriminação que afeta os cuidados0100
Minimização das preocupações do paciente (Controle da dor, inclusive)2311
Falha ao conduzir ou incorporar planejamento antecipado de cuidados0000
Evento adverso relacionado1010
Falha em Manter um Ambiente que Preserva a Dignidade (Grave)
Violação de Privacidade – Auditiva / Informação1232
Violação de privacidade – Física0111
Má gestão do visitante0000
Condições impuras prolongadas – Ambiente1000
Condições impuras prolongadas – Pessoal0103
Falha em fornecer cuidados apropriados após a Morte (Grave)
A má gestão do corpo0120
Luto Relacionado0000
Não Cuidar de Posses Pessoais (Grave)0202
Outros Desrespeitos Causando Dano à Dignidade (Grave)0000
TOTAL10221720
TOTAL Eventos revisados688610188
Porcentagem Severidade15%26%17%23%
Fonte: Centro Médico Beth Israel Deaconess em Boston, Massachusetts

O que foi aprendido no decurso do projeto Respeito & Dignidade? Primeiro, que o dano emocional decorrente de desrespeito era mesmo “comum e importante” no BIDMC – mais ainda, inclusive, que o dano físico. Segundo, que a atenção dada aos aspectos emocionais pode perfeitamente integrar (e até enriquecer) um programa de segurança hospitalar voltado para controlar danos físicos. E terceiro, que o staff do hospital é menos culpado pelos danos emocionais infringidos aos pacientes, do que a cultura (ex.: burocrática) e as normas (ex.: desatualizadas ou simplesmente “burras”) da própria instituição. Esse último é confirmado por enfermeiros no Brasil. Segundo eles,

“os princípios bioéticos… orientam suas ações, fazendo com que o respeito ocorra naturalmente; porém, as normas hospitalares dificultam a aplicação destes princípios.”

Mas eu agregaria outros dois aspectos: ter dado ao programa uma característica evolutiva, mutante, capaz de se adaptar as necessidades – humanistas, no caso – surgidas com o passar do tempo; e principalmente, ter usado traços do Método Kaizen – especificação de desvios/danos, formação de comitês de melhoria, Lei de Pareto, mind mapping, extensa participação de pacientes, familiares e staff, e comunicação periódica de resultados ao público em geral adotado pelos japoneses para sair do pós-guerra construindo os melhores carros do mundo. Ora, uma montadora de automóveis em Aichi, Japão e um hospital em Boston, EUA… uma coisa nada tem a ver com a outra. Ou tem?

Entrevista recente com a participação do Dr Alfredo Salim, médico do Hospital Sírio Libanês de São Paulo, um dos três melhores do Brasil, complementa perfeitamente este post.

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